sormax.ru » Вопрос-ответ

Вопрос-ответ

Вопрос:

Какой у вас график работы?
Ответ:

Служба технической поддержки по телефону и офис начинают работать с  9.00-19.00, специалисты, обслуживающие Заказчиков начинают работать с 9.00. Работа заканчивается в 19.00.

В ближайшем будущем планируется организовать круглосуточную работу службы тех. поддержки.

Вопрос:

Как долго ждать специалиста, если произошла авария и ничего не работает?!
Ответ:

В планах компании, есть задача по организации круглосуточной технической поддержки клиентов компании.

По договору время приезда специалиста для устранения аварии составляет до 2 часов.

По факту, при обращении клиента, служба удаленной технической поддержки незамедлительно приступает к решению проблемы, а если это не возможно на место аварии приезжает специалист в интервале от 30 минут до 2 часов.

Вопрос:

Какие аварии чаще всего случаются у Ваших клиентов? Что считается аварийной ситуацией?
Ответ:

Спасибо за вопрос! Под аварийной ситуацией понимается некорректная работа компьютерной техники, в результате чего невозможно использование компьютера по назначению.

Самое большое количество вопросов и аварийных ситуаций возникает вследствие низкой компьютерной грамотности пользователей Заказчика. Этот вопрос очень актуален для многих. В данный момент разрабатывается схема организации обучающих курсов с дальнейшей аттестацией линейных сотрудников для повышения эффективности работы с ПК и ОС.

85 % аварийных ситуаций разрешается по телефону методом подробного обучающего консультирования пользователей.

Вопрос:

Какие вы даете гарантии на свою работу?
Ответ:

Наша основная гарантия — это неограниченное количество бесплатных аварийных выездов в случае возникновения критичной ситуации. А так же своевременное резервное копирование, критически важной информации.

Все проводимые нами работы направлены на предотвращение и предупреждение аварий. Цель работы — обеспечение стабильной работы компьютерной техники сетевого оборудования и программного обеспечения, за счет организации непрерывного процесса обслуживания. Вам не надо ждать следующего дня обслуживания или приезда аварийного инженера- решение аварийной ситуации происходит незамедлительно.

Вопрос:

А если по вашей вине сломается компьютер или сервер. Что происходит в этом случае?
Ответ:

Компенсируется стоимость испорченного оборудования. За счет компании проводятся необходимые работы по вводу в эксплуатацию нового оборудования.

Составляется двусторонний акт об отсутствии претензий по инциденту.

Вопрос:

Почему цены на ваши услуги именно такие?
Ответ:

Мы относимся к нашим клиентам с уважением, особенно постоянным, поэтому, ни при каких обстоятельствах не допускам небрежного отношения в своей работе.

Опыт работы специалистов компании, соответствующее образование, постоянное повышение квалификации, а также глубокое понимание дела и постоянный контроль качества обеспечивают для наших клиентов качество проведения любой из заявленных нами работ или услуг.

Конечно, сейчас можно найти компании и отдельных специалистов, которые предоставляют услуги порой даже в 2 раза дешевле. Но они не являются для нас конкурентами. В стремлении снизить цену, многие вынуждены снижать качество услуг. И, в первую очередь, от этих ценовых войн пострадают наши клиенты.

Стоимость наших услуг — это показатель качественной работы с однозначным и предсказуемым положительным результатом.

Вопрос:

Почему мы должны доверять и работать именно с Вами?
Ответ:
  • Работая с нами, Вы получите услуги команды исключительных профессионалов, которые используют лучшие практики и высочайшие европейские стандарты IT-отрасли! В классическом (европейском, американском) понимании, профессиональная организация — это команда исключительных профессионалов, такие, как   PricewaterhouseCoopers, Deloitte Touche Tohmatsu, Ernst & Young, KPMG и прочие.
  • Наши специалисты работают, учитываю уникальность Вашей организации, ее бизнес, структуру, культуру, историю и особенности даже при использовании “шаблонных продуктов”.
  • Работая с нами, Вы получите только лучшие и действительно нужные Вам технологии и решения.
  • Мы готовы нести материальную ответственность за качество нашей работы.

К сожалению, суть работы IT-аутсорсинговых компаний в России чаще всего характеризуется словами “взять с клиента денег пока возможно”. Существует много форм этой работы, с которыми нам постоянно приходится сталкиваться.

Вопрос:

Как оценить качество Вашей работы?
Ответ:
  • Вы перестаёте слышать жалобы бухгалтерии на “тормоза компьютеров” и прочее, неуспевающих сотрудников — на неработающий компьютер, разговоры на тему IT, методов работы и неполадок. Вместо этого от системного администратора Вы слышите конкретные данные по опыту внедрения и использования конкретных решений и ответы почему так, а не иначе.
  • Количество причин и вопросов к системному администратору и экстренных вызовов, уменьшается вместе с количеством сбоев в работе компьютерной техники и достигает минимального уровня. Для Вас мы можем собрать и предоставить такую статистику.
  • Системный администратор, еженедельно приезжающий в офис, получает вопросы, которые сотрудники заранее готовят, потому что уверены в том, что он им поможет и решит все их проблемы. Улучшается моральных дух коллектива и это сразу видно.
  • Люди привыкают, что у них всё работает. Они всегда могут позвонить и им всегда помогут. Это становится нормой и правилом жизни.

Вопрос:

Зачем мне Ваши услуги, если у меня и так все в порядке?
Ответ:

На этот вопрос можно ответить вопросом из жизни. Зачем Вам ехать на диагностику или техническое обслуживание автомобиля, если у него ещё не отвалилось колесо или не заклинило двигатель?

Но почему-то люди бояться поломки машины больше, чем потерять многомиллионный контракт из-за сломавшегося компьютера, а директора не готовы оплатить квалифицированное обслуживание, чтобы их сотрудники наконец начали нормально работать, но готовы годами платить сотрудникам деньги, за то, что они сидят и ждут пока их компьютеры “тормозят” или возникают такие ситуации, как:

  • использование сотрудниками компании компьютеров в личных целях: игр, интернета и почты,
  • нечестное поведение конкурентов, которые используя разные методы, устанавливают на Ваших компьютерах следящее программное обеспечение, читают Ваши конфиденциальные данные,
  • простои в работе из-за неработающих компьютеров или сломавшихся серверов,
  • вирусы и различные программы, рассылающие от Вашего лица спам, крадущие пароли от Вашей почты или блокирующие монитор,
  • случайное удаление важных данных, собиранных сотрудниками за месяц при том, что Вам их нужно срочно отправить клиенту для заключения многомиллионного контракта,
  • проверка неожиданно нагрянувшим УБОП лицензии на установленное программное обеспечение,
  • чувством неуверенности в завтрашнем дне и неопределённости, когда Вы не контролируете ситуацию, сотрудники делают что хотят и тратят время непонятно на что,
  • недоставленным письмом важному клиенту, не получив которого он ушёл к конкуренту?

У нас есть ответы и решения, квалифицированный персонал и соответствующее обслуживание, чтобы Вы обрели уверенность в завтрашнем дне, могли контролировать ситуацию и, чтобы Ваши сотрудники наконец начали нормально работать.

Вопрос:

Привлечь IT-аутсорсинговую компанию или взять IT-специалиста в штат?
Ответ:

Чтобы ответить на этот более чем неоднозначный вопрос приведем для сравнения основные критерии, по которым каждая компания принимает индивидуальное решение, исходя из наличия ресурсов и действующих ограничений.

Критерий оценки

Штатный системный администратор

IT-аутсорсинговая компания

1

Квалификация

Ограничена рамками знаний одного человека. Способности отдельного специалиста и изначальная глубина его знаний ограничивают скорость получения новых знаний, информации и компетенции.

Работает команда сильных специалистов из разных отраслей IT, которые по необходимости подключаются к решению вопросов, в комплексе решают поставленную задачу.

2

Оперативность реакции на проблемы клиента

Если специалист ответственный, то очень высокая.

Ограничения в разных случаях:

— авария — 2 часа на момент физического приезда специалиста на объект заказчика;

— удалённая помощь с поключением IT-специалиста на компьютер заказчика — до часа;

— консультации — в минимально возможные сроки.

3

Оценка реальной квалификации IT-специалиста

Проводится штатным специалистом по кадрам не обладающим специализированными знаниями в IT отрасли

Проводится экспертами в IT отрасли и реальная квалификация персонала оценивается очень точно. Клиенту даётся IT-специалист с необходимыми знаниями.

4

Вопрос замены IT-специалиста в случае болезни или отпуска

Никак не решается, потому что замены нет.

Работает целая команда профессионалов. Потому, вопрос решается достаточно просто.

5

Средняя стоимость подготовленного специалиста (с учётом налогов) для обслуживания 40 компьютеров

80000 рублей (включает саму з/п + различные налоги)

80000 рублей

6

Сопутствующие затраты

1. Необходимость организации рабочего места

2. Социальный пакет (обеды, страховка, оплата сотовой связи, и прочее)

Отсутствуют

7

Возможность привлечения дополнительных сил в случае необходимости

Отсутствует

Работает целая команда специалистов готовых к работе.

8

Возможность контроля качества

Ограничена рассказами специалиста о том, что он делает и зачем это надо. Часто IT-специалистам важен сам процесс, а не результат.

Необходимые работы делаются гарантировано, так как IT-компания несёт ответственность за результат. Контроль за работой ведётся высококвалифицированными IT-специалистами.

9

Возможность воздействия и наказания

В реальных условиях ограничены требованиями руководства, Трудовым и Уголовным кодексами РФ.

В рамках ответственности прописанной в договоре с IT-компанией.

10

Возможность замены и увольнения специалиста

Ограничены рамками Трудового и Уголовного кодексов РФ.

По итогам постоянного контроля качества замена может быть произведена даже без инициативы клиента. Разрыв отношений с IT-компанией происходит в соответствии с условиями договора.

11

Обучение и повышение квалификации

Требует дополнительных затрат со стороны работодателя. Происходит с отрывом специалиста от работы.

Оплачивается IT-компанией и происходит без ущерба для обслуживаемых клиентов.

Что подходит именно Вашей компании — решать Вам!

Вопрос:

Вы сделаете всё идеально на этом оборудовании или может потребоваться закупать новое?
Ответ:

Современный мир не стоит на месте, а вместе с ним стремительно развиваются информационные технологии, программы и сервисы. При этом, каждое новое программное обеспечение и новые технологии, например, Microsoft требует для своей работы всё более быстрых компьютеров.

Поэтому принято считать, что средний срок службы компьютеров в Российской компании составляет 3 года. Что потом? В дальнейшем компьютеры, либо они начинают ломаться и их приходится менять, либо, вышедшие за 3 года программы требуют более мощного оборудования, что приводит к очень некомфортной и неэффективной работе пользователей, либо их меняют в профилактических целях, чтобы выход из строя компьютеров в самый неподходящий момент не привел к большим убыткам,

Следовательно, если Ваши компьютеры работают 1-2 года, то скорее всего их менять не придется. Если более 3х лет, то очень вероятно потребуется что-то менять. Однако, решение, надо принимать для каждого конкретного случая после осмотра состояния, оценки характеристик отдельного оборудования и анализа требований клиента.

Есть вопросы? Необходима консультация специалиста?
Не раздумывайте! Сообщите об этом прямо сейчас!
Наши менеджеры обязательно свяжутся с вами в ближайшее время.
ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ